Sem dúvida, ter conhecimento da jornada de compra do shopper e consumidor é fundamental.
Dessa forma, a estratégia de vendas de uma empresa ou até mesmo do vendedor precisa do conhecimento sobre a jornada.
Somente assim será possível tomar decisões e ações efetivas que garantem melhora no resultado de vendas.
O que é a jornada de compra?
A princípio, a jornada de compra se refere ao processo que um cliente percorre desde o momento em que ele toma consciência de uma necessidade ou desejo até a efetivação da compra.
Em resumo, é uma jornada em etapas que o cliente passa antes de tomar uma decisão final.
Assim sendo, a jornada de compra é composta por etapas e trabalhar de forma efetiva em cada uma delas é importante.
Portanto, reconhecer em qual momento da jornada o seu cliente está é uma das principais formas de tomar decisões em relação à estratégia.
As etapas da jornada de compra
De maneira geral, a jornada de compra é composta por quatro etapas.
Assim, conforme o cliente vai se aprofundando, as técnicas e estratégias aplicadas mudam.
Portanto, é hora de conhecer sobre cada etapa da jornada antes do cliente efetuar a compra.
É importante ressaltar que a jornada de compra pode variar dependendo do produto ou serviço, bem como do perfil do cliente.
A saber, alguns clientes podem passar por todas as etapas rapidamente, enquanto outros podem levar mais tempo em cada fase.
Descoberta
Em primeiro lugar, a fase inicial de “descoberta” é quando o cliente ainda não está ciente do problema que possui.
A principal estratégia é captar a atenção do cliente para o seu produto ou serviço. Ele precisa descobrir a sua solução.
Para isso, é necessário que você tenha o seu público-alvo bem definido.
Conscientização
Após os primeiros impactos, o cliente parte para a fase de “conscientização”.
Nessa fase, o cliente entende que possui um problema e precisa resolvê-lo, seja através de um produto ou serviço.
Ele começa a buscar informações para entender melhor essa necessidade e identificar possíveis soluções.
Além disso, o cliente ainda não está totalmente ciente das opções disponíveis no mercado e está em busca de conhecimento.
Isso envolve pesquisar no Google, ler avaliações, buscar opiniões de amigos, consultar redes sociais e outros canais para entender melhor suas opções.
Consideração
Em seguida, vem a etapa de “consideração”. Aqui ele avalia diferentes alternativas, compara características, benefícios, preços e tudo mais que influencie sua decisão.
Portanto, o objetivo é reduzir as opções e identificar a melhor escolha para suas necessidades.
Decisão
Por fim, o cliente chega à fase de “decisão de compra”.
Ele já tem uma ou algumas opções em mente e agora está buscando informações específicas, como o melhor local para comprar, as condições de pagamento, eventuais descontos e garantias oferecidas.
Dessa forma, essa etapa é crucial para a tomada de decisão final.
Pós venda: a etapa extra da jornada de compra
A princípio, com a venda realizada, o trabalho está feito, certo? Errado. O pós-venda é tão importante quanto a jornada de comprar.
A saber, dados já comprovam que manter um cliente é mais barato do que captar um novo.
Portanto, é fundamental estender a jornada de compra, mesmo após a venda realizada.
Por fim, o objetivo é proporcionar uma experiência positiva para o cliente, a fim de incentivá-lo a retornar, fazer recomendações ou se tornar um defensor da marca.
Conteúdos para cada etapa da jornada de compra
Agora que você já sabe o que engloba cada etapa da jornada de compra, precisa saber como trabalhar esse cliente.
Assim, no momento em que você entende em qual etapa a da jornada a pessoa está, precisa de conteúdos compatíveis com o que ele espera.
Portanto, separamos alguns exemplos de conteúdos que auxiliam na jornada de compra do consumidor.
Conteúdos para descoberta
- Blogs e artigos informativos que abordam os problemas, necessidades ou desejos do cliente
- Redes sociais com postagens educativas e inspiradoras
- Guias e tutoriais que oferecem dicas e orientações relevantes
Para conscientização
- Vídeos explicativos que apresentam as principais questões relacionadas ao produto ou serviço.
- Infográficos que visualmente apresentam informações úteis.
- E-books ou whitepapers que aprofundam o conhecimento sobre um tópico específico.
Conteúdos para consideração
- Comparativos entre diferentes produtos, serviços ou marcas
- Estudos de caso que mostram como outros clientes enfrentaram desafios semelhantes e encontraram soluções
- Webinars ou podcasts que exploram temas relacionados à área de interesse do cliente
- Reviews ou avaliações de produtos feitas por especialistas confiáveis ou influenciadores
Conteúdos para decisão
- Depoimentos de clientes satisfeitos que demonstram os benefícios de escolher sua solução
- Demonstração de produtos ou serviços
- Páginas de produto detalhadas que fornecem informações específicas sobre recursos, especificações técnicas e preços
- Ofertas especiais, cupons de desconto ou promoções exclusivas para incentivar a compra
- Garantias e políticas de devolução claras e transparentes
- Prova social, como selos de certificação ou números de clientes satisfeitos
- FAQs (perguntas frequentes) que abordam as principais dúvidas do cliente antes da compra
Para pós-venda
- E-mails de agradecimento e boas-vindas personalizados
- Conteúdo relacionado para ajudar o cliente a obter o máximo de sua compra
- Atendimento ao cliente de qualidade, oferecendo suporte e respondendo a perguntas
- Programas de fidelidade, descontos exclusivos ou benefícios adicionais para clientes recorrentes
- Pesquisas de satisfação para coletar feedback valioso e identificar oportunidades de melhoria
- Conteúdo que promove o engajamento contínuo, como newsletters informativas ou webinars exclusivos para clientes
O impacto da jornada de compra na estratégia
Certamente, ao entender as etapas pelas quais os clientes passam antes de efetuar uma compra, você adquire insights valiosos sobre suas necessidades, desejos, preocupações e comportamentos.
Isso permite que você crie estratégias direcionadas e ofereça soluções relevantes em cada fase da jornada.
Assim, compreender a jornada de compra permite que você personalize sua abordagem de vendas.
Além disso, você pode oferecer conteúdo relevante, adaptado às necessidades específicas de cada estágio, e criar uma conexão mais profunda com o cliente. Isso aumenta o engajamento e a probabilidade de converter o cliente em uma venda.
Mais ainda, ao mapear a jornada, você identifica os pontos de contato e os canais preferidos pelos clientes em cada etapa.
Isso possibilita uma alocação mais eficiente dos recursos de vendas e marketing, direcionando-os para os momentos e os canais mais impactantes.
Isso resulta em um uso mais eficaz do tempo, energia e investimentos, maximizando o retorno sobre o esforço.
Além disso, ao conhecer as etapas da jornada de compra, você pode antecipar as necessidades dos clientes em cada fase.
Essa abordagem proativa demonstra que você entende e se preocupa com as necessidades do cliente, construindo confiança e fidelidade.
Portanto, a jornada não termina com a conclusão de uma venda. Compreender as etapas pós-compra da jornada é crucial para fornecer suporte contínuo, garantir a satisfação do cliente e cultivar relacionamentos duradouros.
