O futuro das lojas físicas está mais perto do que você imagina.
Um dia desses, li uma pesquisa sobre os números do comércio on-line , que apesar do constante crescimento ainda representa cerca de pouco mais de 10% das vendas globais do setor de varejo.
Não tenho dúvida que a tendência é um aumento desta representatividade, em função de uma série de aspectos que vão desde do aumento e melhoria das plataformas, passando pela comodidade e praticidade.
Além disso, um dos problemas que os consumidores colocam como um entrave neste tipo de compra é a demora na entrega, pela “ainda” dificuldade na logística.
No entanto, ela tende a melhorar pelo aumento dos multicanais de entrega que já podemos perceber.
Diante deste cenário, venho me perguntando qual será então o futuro das lojas físicas?
E talvez a resposta não seja tão complicada: o futuro das lojas físicas é agora!
Se grande parte das compras são feitas em lojas físicas, é porque os aspectos sensoriais são importantes para as pessoas que ainda precisam ver, tocar, experimentar, testar, degustar e, principalmente, serem esclarecidas e orientadas.
Se isto é uma verdade, é preciso que as lojas e seu pessoal estejam preparados para estes clientes e, quando digo isso, me refiro ao binômio ‘Tratamento e Atendimento’.
E é aí que me parece que não há percepção das empresas de que é preciso investir em melhorar estes aspectos, que são o diferencial para quem busca uma loja para adquirir produtos.
Apesar da semelhança, ‘Tratamento e Atendimento’ são aspectos diferentes e, portanto, devem ser trabalhados de forma também diferente.
A primeira coisa é criar a consciência desta diferença para as equipes, mostrando que ‘Tratamento’ é o aspecto voltado para o bem-estar do cliente, envolvendo regras de:
- Boa educação
- Um ambiente físico acolhedor com iluminação
- Temperatura e espaço adequado
Fazendo com que o cliente se sinta bem neste ambiente, sendo este o primeiro passo para uma abordagem eficiente e por consequência a continuidade das etapas do processo de vendas.
Existe uma máxima que diz: “É preciso entender para atender”, embora, ao meu ver, isto não deixe de ser verdade, acho que podemos complementar dizendo: “Tratar bem para termos a possibilidade de atender”.
Dificilmente você voltaria a um restaurante onde foi maltratado, mesmo que a comida fosse muito boa, portanto o primeiro passo é tratar bem.
Da mesma forma que é preciso treinar e orientar a equipe para um bom tratamento, as empresas devem fazer o mesmo no que diz respeito a Atendimento.
Isso mesmo, pois o atendimento diz respeito a suprir uma necessidade ou desejo do cliente, que por sua vez depende de requisitos ou especificações que são definidas por este.
Nesse aspecto, o que tenho visto na grande maioria das equipes é que elas focam na venda do produto e não no benefício que é efetivamente o que o cliente quer ou precisa.
Para isto, é preciso que a Sondagem seja feita de forma que o resultado seja o entendimento por parte do vendedor do que é importante para o cliente, ou seja, aquilo que será o determinante para a compra.
É preciso que o vendedor faça perguntas inteligentes, de forma que as respostas a estas permitam a ele definir sua estratégia do que e como oferecer a solução para o cliente, e como isso aumentar sua possibilidade de efetivamente atender o cliente.
Observar o cliente verificando o tempo que ele despende examinando o produto, a forma como toca ou olha, as expressões faciais, tudo isso são aspectos importantes que se bem utilizados podem ser de grande valia na etapa de negociação.
Portanto, se as lojas físicas quiserem ser relevantes e continuarem a ser procuradas pelos clientes, é preciso investir em ambientação tornando o local agradável, educação no tratamento, individualizando este, pois as pessoas são diferentes e, portanto, requerem tratamento também diferente.
Uma imagem em um computador ou smartphone não tem interação, não sorri, não orienta, não tem simpatia, NÃO É GENTE.
Além disso, é preponderante treinar a equipe para vender benefícios, pois é isso que os vai diferenciar da venda on-line que vende eminentemente a característica do produto (o que ele faz ou para que serve).
Talvez você ache que o que leu é óbvio e que são regras básicas do comércio presencial de ontem, hoje e no futuro, portanto podemos concluir que o futuro das lojas físicas é hoje.
