Priscilah Plaça é especialista em vendas, criadora do método “Venda de Valor”, e fala sobre as principais mudanças em relação ao consumidor e como o mercado precisa se preparar para lidar com elas.
Todo dia 15 de março, o comércio e a indústria celebram o Dia do Consumidor. Uma data carregada de significado, principalmente em relação aos direitos que os consumidores possuem atualmente.
Sem dúvida, o comportamento dos consumidores mudou ao longo dos anos e o mercado precisa constantemente se adaptar para atender as novas demandas que os clientes possuem.
No campo das vendas, os vendedores precisam estar preparados, bem como as empresas precisam se conscientizar dessa necessidade. Para falar sobre o assunto, trouxemos a especialista em vendas e criadora do método “Venda de Valor”, Priscilah Plaça.
Você está no ramo de vendas há bastante tempo. Quais as principais mudanças que você notou nos consumidores com o passar dos anos?
O comportamento de consumo mudou radicalmente, principalmente depois da pandemia e dos meios digitais. A pandemia acelerou, mas isso já acontecia.
O consumidor está cada vez mais exigente. Quanto mais ele tem informação, mais ele qualifica sua decisão de compra.
Hoje os consumidores têm milhares de opções de produtos e serviços, então o grau de exigência está mais alto, porque ele está cada vez mais bem informado e a concorrência mais acirrada.
Os produtos e serviços cada vez mais comoditizados. O consumidor tem milhares de opções que se encaixam no que ele quer, precisa e pode pagar.
Como você vê o impacto da tecnologia na relação com os consumidores?
A tecnologia vem para trazer o máximo de informações possíveis e também estreitar os canais de comunicação, relacionamento e vendas.
Hoje a gente pode ver que antes, o que eram só canais de comunicação e mídias, são canais de negócios.
Hoje o consumidor consegue tomar decisão mais rápido, na palma da mão, em qualquer lugar que ele estiver, sobre qualquer produto ou serviço.
O impacto da tecnologia trouxe todo o mercado para a palma da mão. A partir daí, ele consegue em um único clique, resolver aquele “problema”.
Até pessoas que não tinham muito acesso ou não se aproveitaram da tecnologia para comprar, hoje têm essa possibilidade.
Quais são os principais desafios atuais dos vendedores, na hora de lidar com o consumidor?
O desafio atual do vendedor é fazer com que toda aquela expectativa e vontade que o consumidor tem quando chega em uma loja física, ou em um ponto de experiência, é fazer com que ela seja convertida em venda.
O que acontece muito, é que o consumidor tem tanta informação, que quando ele chega no PDV, o vendedor está despreparado, tem menos informação do produto, loja e promoção. Então o consumidor se frustra.
O principal desafio dos vendedores é saber e entender a expectativa do cliente, que chegou até a loja pelos meios digitais.
Se o consumidor vai até a loja, ele quer ter muito mais do que vê no mundo digital. E esse “muito mais”, muitas vezes o vendedor não está preparado para entregar.
Você vai em uma loja hoje, os vendedores falam tudo igual para todos os clientes e isso os meios digitais já entregam.
O consumidor quer um atendimento, uma experiência diferenciada. Se o vendedor não entender isso, ele será substituído facilmente pelos meios digitais, como já está sendo, na decisão de compra.
Você percebe alguma tendência emergente no comportamento dos consumidores que as empresas devem prestar mais atenção no futuro próximo?
Sim, eu percebo uma tendência emergente de querer se sentir acolhido e único, se sentir ele, o indivíduo, ter atendimento individualizado.
Muito se fala em personificação de marca, de personificação da experiência do cliente no PDV, mas pouco se aplica. Ainda existe o tratamento igual, todos da mesma forma.
As empresas não se atentaram ainda em criar diferentes jornadas de consumo para o cliente. Geralmente criam uma única jornada e a usa para todo mundo.
Os clientes buscam, no mesmo produto, atender necessidades diferentes, ou seja, precisam humanizar o atendimento. O cliente precisa se sentir atendido para ele, como se ele fosse único.
As pessoas não se conectam com marcas, com a loja. Elas se conectam com pessoas. Aquele vendedor que está lá, ele tem que entender exatamente o que aquela pessoa pensa. Isso exige estudo, preparo, planejamento. A tendência maior que existe no mercado é a gente falar de pessoa para pessoa, e não de pessoa para canal.
A gente falou muito de B2B, B2C, hoje a gente fala de gente para gente. Essa é a tendência que vem por aí, é conseguir individualizar cada vez mais a forma de atender o cliente.
Porque produtos e marcas hoje são commodities. Você pode encontrar milhares de pessoas iguais em qualquer lugar do mundo, em qualquer outro canal.
Você também é uma pessoa consumidora. Olhando por esse lado, o que você acha que ainda falta no tratamento com o consumidor?
Sou consumidora e bem chata. O que falta é o vendedor entender que precisa se preparar, se planejar e estudar.
Vendas é uma área que aceita qualquer tipo de pessoa, de qualquer tipo de formação. Então é uma área trampolim que a gente diz.
As pessoas querem entrar, para depois subir, crescer ou sanar a necessidade de pagar contas.
Enquanto que vendas é uma área que pode e deve ser estudada e desenvolvida. Eu percebo nos meus anos de carreira, que os vendedores que mais se destacam, são aqueles que se atualizam, estudam, participam de cursos e treinamentos, que investem neles mesmos.
Eles querem se desenvolver. Esses vendedores já entenderam que o que falta é eles estarem preparados. Falta conhecimento, planejamento e preparo.
O vendedor acha que por ele vender a mesma coisa a vida inteira, ou trabalhar com vendas a vida inteira, então ele sabe vender.
Hoje, ninguém sabe vender. Se você não tiver um tratamento humanizado, se não entender e criar relacionamento para que o cliente volte, você está um vendedor fadado a ser trocado por um totem ou um autoatendimento
Ainda falta muito para as empresas investirem no planejamento e treinamento do discurso do vendedor com o cliente.
Você acredita que o consumidor está mais consciente sobre a procedência dos produtos/serviços que ele adquire?
Sim, eu acredito que o consumidor está mais consciente da procedência de produtos e serviços, e também se conectam com eles, e também pelas marcas, por propósito. Vemos uma tendência grande de pessoas que gostam de animais e não consomem mais produtos que tem teste em animal, ou veganos que não consomem produtos que possuem componentes de origem animal.
O consumidor está mais consciente e faz disso seu propósito, isso impacta na decisão de compra, tem um peso muito grande. Várias marcas quase quebraram, outras quebraram, pois tinham incidência de trabalho infantil, escravo e teste em animais.
Quanto mais o consumidor tem informação, mais ele se torna exigente e se conecta com a causa. Se esse propósito não estiver claro na conversa com o vendedor, nas lojas ou em como a empresa se posiciona na comunicação, o consumidor simplesmente para de comprar e troca a sua decisão por outra marca que deixa isso efetivamente mais claro.
Essa grande quantidade de informação rápida que o digital trouxe, faz com que o grau de consciência dos consumidores vá ficando maior, ele se torna um consumidor mais crítico.
